＜話を聞いた人＞
佐々木 俊輔（ささき・しゅんすけ）
金融業界を経て2017年セレブリックス入社。採用管理システムのプロジェクトにおいてインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス領域におけるマネジメント業務を担当。2021年以降は複数のプロジェクトを兼務し、リーダーシップを発揮している。

佐々木 「採用業務関連のサービスを販売するプロジェクト（以下、プロジェクトA）を中心に、大手EC、クラウドサービスなど6つのプロジェクトにおいてマネジメントを兼任しています。マネジメント範囲はインサイドーセールスやフィールドセールス、カスタマーサクセスといった営業全般の領域に及びます。マネジメントをするメンバーは延べ20名ほどですね。

マネジメントを初めて任されたのは、入社2年目でユニットリーダーに昇格したときのこと。プロジェクトAは当時から担当していることもあり、思い入れが強いプロジェクトです」

佐々木「立ち上げに着手したのは2019年です。プロジェクトAの市場が飽和状態にある中で、より高い成果を出すためにカスタマーサクセス部門が生まれました。利用者の継続率を高めることがミッションでしたから、今までの商談とは違うアプローチが必要でした。

担当しているサービスは契約から6カ月間は無料で利用できるもので、7カ月目以降に有料契約をしていただけるかどうかが売り上げを左右します。従来は無料期間が終了する時点で有料契約の有無を聞くだけにとどまっていましたが、私たちは利用者に対して面談の機会を頂戴することにしました。

『何のために利用を始めたのか？実現したいことは何か？』シンプルな施策ですが、お客さまがサービスに興味を持ったきっかけを振り返り、目標に向けて伴走するというのはとても重要なことです。カスタマーサクセス部門が動き始めた結果、業績はV字回復しまして。クライアントからも喜ばれ、たった2名だった部門が、今では5名に増員しました」

佐々木 「『お客さま（利用者）の望む未来へ伴走すること』がカスタマーサクセスの存在意義です。フィールドセールスは販売するまでの過程でお客さまと信頼関係を深めることが必要ですが、カスタマーサクセスは販売した後に継続的な関係を築かなければなりません。深いヒアリング力が必要とされる仕事だと感じます。

『誰よりもお客さまを知る存在になれること』が、カスタマーサクセスならではのおもしろさだと思いますね。お客さまから集まった声はプロダクト設計やセールス方法の改善にも役立ちます。担当者の対応やサービスに対する満足度など、お客さまの状況を数値化して分析できるというのもやりがいがあります」

佐々木 「小売・飲食業界の利用者が多いサービスなので、お客さまによっては店舗縮小や倒産してしまうケースもあり、正直苦しかったですね。とはいえコロナ禍は世界全体の問題ですし、クライアントも状況を理解されていました。

コロナ禍の影響が顕著だったころは業績を無理に伸ばすことを優先せず、利用者との関係構築に尽力しました。採用費用の調整を一緒に考え、場合によってはサービスを一時的に停止することもありました。『今やみくもに施策を打ったところで状況は変わらない。それなら、コロナ禍が落ち着いたときに利用者が一番必要としてくれる担当者になろう』私はメンバーにそう声をかけていました」

佐々木 「メンバーと『本音で語れる関係性づくり』です。特に、日常的に5～10分の短い時間でもコミュニケーションを取るようにしています。メンバーが何か悩みを抱えている場合、問題が大きくなってからフォローするのでは相手も私も負担が重くなってしまいます。気軽に話せるような関係性ができていると、雑談レベルで悩みを打ち明けてくれることもありますし、重大な問題が起きる前に察してあげることができます。

たとえば、メンバーに何か課題があったとして、信頼関係ができていない段階で厳しいことをいきなり言ってもハレーションが起きて心に届かない場合もあります。『誰が言うか』がとても重要なんです。『この人になら何を言われても大丈夫』と思ってもらえるような信頼関係が前提になると考えています。

また、細かな工夫ですが、枕詞をつけることも大切にしていますね。『あなたにしかできないことだから』『将来こういうことを任せたくて、そのためにあなたには必要だと思うことだから』と。自分が思っていることを省略せずに伝えることで、少しでも前向きに捉えてもらえるように努めています。

複数のプロジェクトを兼任していると、各プロジェクトをまとめているリーダーに対するマネジメントが求められます。リーダーの成長を見守りつつ、どんな仕事を割り振るかバランスを考える、かつ、成果を出し続ける。大変でもあり、やりがいも感じます。とにかく多くのことを日々同時に考えているので、優先順位のつけ方が上達したな、と感じますね」

佐々木 「マネジメントのおもしろさと大切さを知ってもらいたいですね。今後この会社に残るとしても、他の道を選ぶとしても、マネジメント経験は必ず役立ちますから。私の場合は26歳のときに初めてリーダー職を任されて、この先もマネジメントに携わって生きていくでしょう。多くの会社では35歳以降、管理する側の仕事に関わるようになります。そう考えると、仕事人生のほとんどの時間をマネジメントに費やすのでは？と思うのです。

ですからプレイヤーの段階からマネジメントに興味を持ってもらえるように、メンバーには成果の出し方や人材育成についてレクチャーしています」

佐々木 「私が20代でマネジメントを任せてもらえたように、若手にチャレンジさせてくれる社風です。わからないことも多くて失敗もたくさんありましたが、早いうちに失敗経験を積めるからこそ、成長も早くなります。

社員は頭がキレる、おせっかいな人が多い会社ですね（笑）。困ったときは、誰もが時間を取って相談に乗ってくれるはずです。役員も気軽に飲みに行ってくれます。私が若手の頃は、先輩にいろいろ言われるのが悔しくて『見返してやる！』なんて思っていましたが、私のことを考えていろいろと言ってくれていたのだと今なら感じるので、とても感謝しています」