＜話を聞いた人＞
草刈 大輝　(くさかり・だいき)
大手ソフトウエア開発会社等を経て、2017年に入社。採用管理システムを扱うプロジェクトでフィールドセールスおよびカスタマーサクセスの立ち上げをけん引。現在は関西オフィスにてインサイドセールス、マネジメントに従事。採用面接官なども担当している。

草刈 「入社前はふたつの会社でコンサルタントとして経験を積みました。1社目はERPシステムの導入支援、2社目ではオフショア開発に携わりました。コンサルタントのミッションは、システムの導入や開発完了に向けて、案件をリスクヘッジしながらコントロールすること。優秀な仲間たちに恵まれ日々充実していましたが、どこか違和感を持つようになりました。『俺、コンサルタントに向いてるのかな』と。

僕はどちらかといえば目の前にある数字を追って、目標を達成することに燃えるタイプなんですね。周囲から『草刈の性格は営業向きだよね』といわれることもあり、営業職への転職を決めたのです。

セレブリックスの営業はコンサルティング要素もあると知り興味を持ちましたが、最終的な入社の決め手は面接でしたね。特に松澤さん（執行役員 カンパニーCEO）との出会いは衝撃的でした。

僕が過去に勤めていたのは、ブランド力がかなりある会社。他社の面接では経歴を評価されることも多く、僕は慢心している部分がありました。ところが松澤さんからいわれたのは『まだまだ勉強不足だ』という言葉。プライドがへし折られたと同時に、僕の本心を見透かされたような気がしました。だからこそ、ここで骨をうずめる覚悟で働いて成果を出したいと思ったんです」

草刈 「当初はクラウド型採用管理システムの新規受注に携わっていました。システムは導入後の半年間が利用無料、7カ月目から有料化されるというものです。あるとき、クライアントから『有料化に苦戦している』という相談を受けました。50～60パーセント近くの利用企業が無料期間中に解約しているとのこと。『これは事業存続の危機だ』というのです。

新規受注の領域でセレブリックスが成果を出していたこともあり、今度は有料化率の向上に向けて、私たちから新しい提案をしようという流れになりました。これがカスタマーサクセス立ち上げのきっかけです。フィールドセールスで成果を上げていた僕と佐々木に白羽の矢が当たり、満を持して体制づくりがスタートしました。とはいえ、カスタマーサクセスはふたりとも初めての挑戦でした』

草刈 「まずはセレブリックス内でカスタマーサクセスに精通している龍太朗さん（ゼネラルマネージャー）に相談し、利用企業の課題や状態を知り、顧客に合った対策を都度講じることが大切だと教えてもらいました。

フィールドセールスが行う新規受注は、サービスの無料期間がある分、お試しで契約される場合もありますが、有料化となると顧客は慎重な判断をすることになります。

そこで取り入れたのが『状態の見える化』。具体的にはヘルススコアという概念を用いて顧客の状態を数値化します。これらのスコアは利用企業のカルテのようなもの。課題は求人内容なのか、情報の露出方法なのか。さまざまな項目を得点化して利用企業の課題を把握し、課題に合った提案を行うのです」

草刈 「カスタマーサクセスの立ち上げ初月で利用企業の継続・離脱理由を把握して、徐々にスコア化。2カ月目から仕組みをつくり、利用企業への対応にスコアを活用し始めました。動き始めるとかなり即効性があり、3～4カ月目にはダイレクトに有料化率に改善がみられました。

カスタマーサクセス始動前は50パーセントほどに留まっていた有料化率が、導入後は70パーセントにまで上昇。100パーセントの状態が続いた時期もありました。これはクライアントでの有料化率のギネス記録を樹立するほどの成果でした」

草刈 「カスタマーサクセスもスコア化という仕組みも、クライアントにとって初めての取り組みでしたから、当初は半信半疑だったようです。『そこまで労力を使う意味があるのか』と厳しい言葉をいただいたこともありました。僕たちの取り組みに理解を示してもらうまで、苦しい日々が続きましたね。

だからこそ、目に見える成果が出たときは本当にうれしかったです。関係者が集まる会議でクライアントから『ヘルススコアの仕組みは本当にすごい。社内でぜひ使いたい』と太鼓判を押してもらったときは鳥肌ものでしたね。

有料化率の向上によって、継続利用を促進するアップセルの領域もセレブリックスにお任せいただけることになりました。カスタマーサクセスの立ち上げから1年後にはメンバーを7名に増員。事業存続の危機を脱し、現在も引き続きセレブリックスがお手伝いさせていただいています」

草刈 「プロジェクトの成果を発表する社内のプレゼン大会で、このカスタマーサクセスの取り組みが表彰されました。社員の反響も大きくて、カスタマーサクセスの取り組みについて質問されることが増えましたね。

僕らの取り組みがトリガーとなり、セレブリックスが担当するさまざまな企業のプロジェクトでカスタマーサクセスを導入することになったという声も聞きますし、世界的に有名なBtoBプラットフォーム企業を支援しているプロジェクトでも同じ仕組みが採用されています。セレブリックスのカスタマーサクセス領域強化に貢献できたと実感しますね。

僕らの取り組みは、セレブリックスの中でも画期的なチャレンジでした。新しいことに積極的に挑戦させてくれる、そんな会社の風土にも感謝しています」

草刈 「仕事に対して真っすぐな人が多いですね。みんな、何かしら課題意識や悩みを抱えています。悩み、というとネガティブに聞こえるかもしれませんが、仕事に本気で向き合っている証拠だと僕は思うんです。本気で成長したい人にぴったりの環境ではないでしょうか？

僕が働く関西オフィスは、とても情熱的な仲間が揃っています。38名と小規模なこともあって、横のつながりが強くてそれが楽しいですよ。周りのがんばりが見えるから、自分もがんばろうと思える。

関西オフィスを100名超えの規模にする、というのが僕の今後の目標です。目標に向かって、今はマネジメントと教育に注力したいと考えています。僕の経験を惜しみなく後輩に伝えて、関西を盛り上げていきます！」